来宾市政务服务和大数据发展局关于印发来宾市12345政府服务热线工作考核办法的通知

一、基本项（总分100分）

制度建设
   （2分）
  
  

机构建设（0.5分）。
   按照《来宾市12345政府服务热线管理办法（试行）》（来政数发〔2020〕32号）文件要求，各承办单位要建立与12345热线相关的工作机制，为办理12345热线工单提供制度保障。

未通过会议纪要、内部文件等材料明确承办单位与12345热线工作对接内容和职责的，扣0.5分。

材料审核

人员配备（1.5分）。
   应当强化组织领导，指定负责部门，配备联络员负责事项的办理、回复、协调等工作，并保持人员的相对稳定。分管领导、联络员有调整的，应当自调整完成之日起15日内（指工作日，下同）报市12345热线中心备案。

未确定分管领导，扣0.5分；未确定联络员，扣0.5分；机构人员确定和调整未及时报市12345热线中心备案的，扣0.5分。

材料审核

热线整合
   （3分）

根据《来宾市政务服务和大数据发展局关于开展来宾市12345政府服务热线整合工作的通知》文件要求，完成本部门政务热线与12345热线整合。

未按文件要求完成本部门政务热线与12345政府热线整合的，扣3分。

材料审核
   热线拨测

办单质效
   （65分）
  
  

及时签收率（5分）。

1.突发类工单。工单派出时，12345热线中心电话提醒各承办单位及时签收工单，各承办单位在30分钟内签收。（2分）。

2.常规工单。各承办单位在1个工作日内签收（3分）。

1.突发类工单及时签收率=及时签收的突发类工单量/突发类工单办理总量×100%

承办单位及时签收率达到95%及以上不扣分，每降低1%扣0.2分，扣完2分为止。

2.常规工单及时签收率=及时签收的常规工单量/常规工单办理总量×100%

承办单位及时签收率达到95%及以上不扣分，每降低1%扣0.2分，扣完3分为止。

系统统计

退单及时率（5分）。

1.承办单位对不属于本单位职责范围内的突发类工单，在签收工单后30分钟内退回市12345热线中心（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）。

2.承办单位对不属于本单位职责范围内的常规类工单，在签收后6个小时内(工作日)退回市12345热线中心。

退单处理及时率=及时退单量/回退工单总量×100%

承办单位退单处理及时率达到95%及以上不扣分，每降低1%扣0.2分，扣完5分为止。

系统统计

错误退单考核（5分）。
   1.承办单位退回工单应提供具体的法律法规、文件依据或者权责清单，明确不属于本部门职责范围的理由，不可将属于本单位职责的工单无故退回（3分）。

2.若接收到不属于本单位职责的工单需要退回的，及时退回工单，不得将工单直接办结（2分）。

承办单位将属于本单位职责的工单无故退回的，每次扣0.2分，扣完3分为止。

若接收到不属于本单位职责的工单需要退回的，没有及时退回工单，而是将工单直接办结的，每次扣0.1分，扣完2分为止。

系统统计

台账记录

按时办结率（35分）。

1.按时办结率。承办单位应在规定时限内办结12345热线中心派发的工单（30分）。 

2.逾期处理。工单超时后2个小时未处理将触发黄牌警告；工单超时后8个小时未处理将触发红牌警告（5分）。

1.按时办结率=按时办结量/办结总量×100%。
   承办单位按时办结率达到90%及以上不扣分，每降低1%扣2分，扣完30分为止。

2.出现黄牌警告的，扣0.5分/单；出现红牌警告的，扣1分/单，扣完5分为止。

系统统计

处理满意率（10分）。
   对各承办单位办结工单的处理结果的满意度进行考核。

处理满意率=（满意的工单/总工单数）×100%。成员单位满意率达到85%及以上不扣分，每降低1%扣1分，扣完10分为止。
   注：不满意工单以第二次回访满意度为准（含一人多次重复同一诉求的情况）；集中诉求（多人多次）引起的批量不满意服务工单，由成员单位申请，经自治区平台审核通过后，按30：1计算不满意数，不超过 30 件（含）的按 1 件计算。     

系统统计

工作纪律（5分）。
   承办单位应实事求是，遵守纪律，按《来宾市12345政府服务热线管理办法》（试行）有关要求处理诉求工单。

承办单位在办理有关工单时存在以下情形的，酌情扣分：
   1.在办理、答复中弄虚作假，虚构办理措施、办理结果，影响政府服务热线整体形象的，每件扣1分，扣完5分为止；
   2.违反保密规定，泄露诉求人相关信息，或造成其他有关信息不当公开的，每件扣2分，扣完5分为止；
   3.因履职不到位，影响恶劣的，每件扣2.5分，扣完5分为止。

材料审核

知识储备
   （30分）
  
  

知识点按时响应（20分）。
   1.承办单位机构职能和政策法规发生变动的，应在国家或自治区或市（县）层面相关政策发布后10个工作日内予以更新（10分）；
   2.12345热线中心通过知识提问等方式对承办单位提出增删改要求的，承办单位应当在2个工作日内予以更新，内容包括但不限于：单位机构职能和政策法规变动情况、阶段性的重点工作及热点问题（10分）。

1.承办单位的机构职能、政策法规等信息发生变动的，承办单位未在规定时限内完成更新的，每次扣1分，扣完10分为止。

2.承办单位未按12345热线中心要求更新知识的，每条扣0.5分，扣完10分为止。

台账记录

系统统计

知识库引用率（5分）。

承办单位保证本单位知识库内容全面，便于话务员对咨询类工单直接应用答复。

咨询类工单能对应引用承办单位的知识库内容直接答复，引用率达到60％及以上不扣分，每降低1%扣0.5分，扣完5分为止。

系统统计

知识库准确性（5分）。
   承办单位保证本单位知识库内容的准确性、权威性。
  
  

话务员引用知识库内容时发现错误、群众反映12345热线告知的信息不正确（信息来自知识库），经12345热线核实的确存在差错的，对相应承办单位进行考核。按知识条目考核，每条扣0.5分，扣完5分为止。

系统统计

二、加分项
   （最高加10分）

处理效率

（4分）
  
  

对年度各类诉求工单总量高、按时办结率高的承办单位进行排序，可获加分奖励。（2分）

1.县（市、区）工作站加分奖励：按时办结率排名前三名获得加分，第一名加2分；第二名加1分；第三名加0.5分。
   2.市直承办单位加分奖励：年度工单总量排名前30%、且按时办结率排名前五名获得加分，第一名加2分；第二、三名加1分；第四、五名加0.5分。

系统统计

对年度各类诉求工单总量高、满意率高的承办单位进行排序，可获加分奖励。（2分）

1.县（市、区）工作站加分奖励：满意率排名前三名的获得加分，第一名加2分；第二名加1分；第三名加0.5分。
   2.市直承办单位加分奖励：年度工单总量排名前30%、且满意率排名前五名获得加分，第一名加2分；第二、三名加1分；第四、五名加0.5分。

系统统计

知识引用

（2分）

12345热线话务员在群众咨询服务过程中对应引用承办单位的知识库内容，引用率达到70%以上，且年度咨询类工单处理量排名前20%的成员单位，可获加分奖励。

引用率达到70%（含）以上、80%以下的，加1分。
   引用率达到80%（含）及以上，加2分。

系统统计

政策解读

（2分）

承办单位对职能范围内的政策文件以一问一答形式进行解读，提供给12345热线中心，采用后进行加分。

采用一篇加0.5分，最多加2分。

台账记录

专题任务

（2分）

根据12345热线安排的专项任务活动（包括但不限于现场访谈、现场办公、电视录制、业务培训等），安排相关业务负责人参与并完成，可获加分奖励。

安排处级领导参与活动的加1分，业务培训安排相关业务骨干授课的加1分，最多加2分。

台账记录