简体版| 繁体版
支持IPv6
当前位置:首页 > 信息公开 > 政策文件

来宾市政务服务和大数据发展局关于印发来宾市12345政府服务热线工作考核办法的通知

2020-08-21 16:10     来源:来宾市政务服务和大数据发展局
分享 微信
微博 空间 qq
【字体: 打印

各县(市、区)人民政府,市工业园区(来宾高新区)管委会、市人民政府各工作部门、各直属机构,驻市中直、区直各单位:

《来宾市12345政府服务热线工作考核办法》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

2020年8月20日

(此件公开发布)


来宾市12345政府服务热线工作考核办法

为推进来宾市12345政府服务热线(以下简称12345热线)工作制度化、规范化、科学化,提升政府服务水平和能力,确保12345热线诉求办理质量,提高群众满意度,根据《广西壮族自治区12345政府服务热线工作考核办法》(桂数发〔2020〕16号)和《来宾市12345政府服务热线管理办法(试行)》(来政数发〔2020〕32号)等相关规定,特制定本工作考核办法。

第一条 考核原则

考核坚持实事求是、公开透明、客观公正、分级分类、定性定量的原则。

第二条 考核方式

以12345热线平台采集的数据为主,人工考核(材料审核、台账记录、人工拨测等)为辅,实行月度公布、年终考核的方式。

第三条 考核主体

来宾市政务服务和大数据发展局作为考核主体单位(以下简称考核主体单位)。

第四条 考核对象

考核对象为12345热线的市直单位及各县(市、区)工作站(以下统称承办单位)。

第五条 考核周期

考核周期为上年度12月1日至当年度11月30日。

第六条 考核范围

12345热线电话、市长信箱、网站、微信、移动客户端及其他渠道受理的全部事项。

第七条 考核内容

(一)制度建设。要求把热线工作纳入本单位的日常工作议程,有分管领导,且有1-2名固定业务骨干负责具体对接工作,明确并报送1-2名紧急事件应急处理的联络员。建立和完善热线受理、登记、办理、答复、反馈、监督、回访等工作制度,落实工作责任制。

(二)热线整合。考核是否已按热线整合工作方案要求,完成本部门政务热线整合到12345热线,实现一号对外。 

(三)办单质效。考核热线工单的及时签收率、退单及时率、错误退单考核、按时办结率、满意率和办单工作纪律。 

(四)知识储备。考核知识库信息采集、维护工作,包括知识点按时响应、知识库准确性、知识库引用率和直接答复率。

(五)加分项:按热线年度工作侧重点设置加分项目。

第八条 考核计分方法

实行百分制量化考核,加分项10分。

在考核周期内,对考核指标分别计算出基础考核分,结合加分情况,最终得出考核得分(具体见附件)。

第九条 考核结果及运用

每月第7个工作日前公布各承办单位的月度数据。每年12月份统计年度考核最终得分。次年110日之前完成上年考核。在考核节点内办结的工单计入本期考核,未到工作时限且未办结的工单计入下期考核。

年度考核得分经考核主体单位审核同意后,换算为年度绩效分,纳入绩效考评或以适当方式向社会公布。

第十条 考核申诉

承办单位对月度数据、年度考核得分有异议的,可以自公布通报结果之日起7个工作日内向考核主体单位提出申诉,超期不再受理。申诉时应提交申诉理由和证明材料。经考核主体单位审核后,将申诉结果反馈给申诉方。申诉通过的,修正考核得分;未通过的,维持原得分。

第十一条  附 则

(一)行政主管部门对涉及其所属业务指导单位的工单不计入考核,但应承担转派的责任,并跟进指导、通报工单处理结果。

(二)每年11月30日前,来宾市政务服务和大数据发展局印发下一个考核周期的考核指标。

(三)本办法自印发之日起施行。

附件:2020年度来宾市12345政府服务热线考核指标


来宾市政务服务和大数据发展局

2020年8月20日印发


附件:                     

2020年度来宾市12345政府服务热线考核指标

分值类型

指标分类

具体指标内容

评分标准

考核方式

一、基本项(总分100分)

制度建设
   (2分)
  
  

机构建设(0.5分)。
   按照《来宾市12345政府服务热线管理办法(试行)》(来政数发〔2020〕32号)文件要求,各承办单位要建立与12345热线相关的工作机制,为办理12345热线工单提供制度保障。

未通过会议纪要、内部文件等材料明确承办单位与12345热线工作对接内容和职责的,扣0.5分。

材料审核

人员配备(1.5分)。
   应当强化组织领导,指定负责部门,配备联络员负责事项的办理、回复、协调等工作,并保持人员的相对稳定。分管领导、联络员有调整的,应当自调整完成之日起15日内(指工作日,下同)报市12345热线中心备案。

未确定分管领导,扣0.5分;未确定联络员,扣0.5分;机构人员确定和调整未及时报市12345热线中心备案的,扣0.5分。

材料审核

热线整合
   (3分)

根据《来宾市政务服务和大数据发展局关于开展来宾市12345政府服务热线整合工作的通知》文件要求,完成本部门政务热线与12345热线整合。

未按文件要求完成本部门政务热线与12345政府热线整合的,扣3分。

材料审核
   热线拨测

办单质效
   (65分)
  
  

及时签收率(5分)。

1.突发类工单。工单派出时,12345热线中心电话提醒各承办单位及时签收工单,各承办单位在30分钟内签收。(2分)。

2.常规工单。各承办单位在1个工作日内签收(3分)。

1.突发类工单及时签收率=及时签收的突发类工单量/突发类工单办理总量×100%

承办单位及时签收率达到95%及以上不扣分,每降低1%扣0.2分,扣完2分为止。

2.常规工单及时签收率=及时签收的常规工单量/常规工单办理总量×100%

承办单位及时签收率达到95%及以上不扣分,每降低1%扣0.2分,扣完3分为止。

系统统计

退单及时率(5分)。

1.承办单位对不属于本单位职责范围内的突发类工单,在签收工单后30分钟内退回市12345热线中心(地区性自然灾害等不可抗力情形除外)。

2.承办单位对不属于本单位职责范围内的常规类工单,在签收后6个小时内(工作日)退回市12345热线中心。

退单处理及时率=及时退单量/回退工单总量×100%

承办单位退单处理及时率达到95%及以上不扣分,每降低1%扣0.2分,扣完5分为止。

系统统计

错误退单考核(5分)。
   1.承办单位退回工单应提供具体的法律法规、文件依据或者权责清单,明确不属于本部门职责范围的理由,不可将属于本单位职责的工单无故退回(3分)。

2.若接收到不属于本单位职责的工单需要退回的,及时退回工单,不得将工单直接办结(2分)。

承办单位将属于本单位职责的工单无故退回的,每次扣0.2分,扣完3分为止。

若接收到不属于本单位职责的工单需要退回的,没有及时退回工单,而是将工单直接办结的,每次扣0.1分,扣完2分为止。

系统统计

台账记录

按时办结率(35分)。

1.按时办结率。承办单位应在规定时限内办结12345热线中心派发的工单(30分)。 

2.逾期处理。工单超时后2个小时未处理将触发黄牌警告;工单超时后8个小时未处理将触发红牌警告(5分)。

1.按时办结率=按时办结量/办结总量×100%。
   承办单位按时办结率达到90%及以上不扣分,每降低1%扣2分,扣完30分为止。

2.出现黄牌警告的,扣0.5分/单;出现红牌警告的,扣1分/单,扣完5分为止。

系统统计

处理满意率(10分)。
   对各承办单位办结工单的处理结果的满意度进行考核。

处理满意率=(满意的工单/总工单数)×100%。成员单位满意率达到85%及以上不扣分,每降低1%扣1分,扣完10分为止。
   注:不满意工单以第二次回访满意度为准(含一人多次重复同一诉求的情况);集中诉求(多人多次)引起的批量不满意服务工单,由成员单位申请,经自治区平台审核通过后,按30:1计算不满意数,不超过 30 件(含)的按 1 件计算。     

系统统计

工作纪律(5分)。
   承办单位应实事求是,遵守纪律,按《来宾市12345政府服务热线管理办法》(试行)有关要求处理诉求工单。

承办单位在办理有关工单时存在以下情形的,酌情扣分:
   1.在办理、答复中弄虚作假,虚构办理措施、办理结果,影响政府服务热线整体形象的,每件扣1分,扣完5分为止;
   2.违反保密规定,泄露诉求人相关信息,或造成其他有关信息不当公开的,每件扣2分,扣完5分为止;
   3.因履职不到位,影响恶劣的,每件扣2.5分,扣完5分为止。

材料审核

知识储备
   (30分)
  
  

知识点按时响应(20分)。
   1.承办单位机构职能和政策法规发生变动的,应在国家或自治区或市(县)层面相关政策发布后10个工作日内予以更新(10分);
   2.12345热线中心通过知识提问等方式对承办单位提出增删改要求的,承办单位应当在2个工作日内予以更新,内容包括但不限于:单位机构职能和政策法规变动情况、阶段性的重点工作及热点问题(10分)。

1.承办单位的机构职能、政策法规等信息发生变动的,承办单位未在规定时限内完成更新的,每次扣1分,扣完10分为止。

2.承办单位未按12345热线中心要求更新知识的,每条扣0.5分,扣完10分为止。

台账记录

系统统计

知识库引用率(5分)。

承办单位保证本单位知识库内容全面,便于话务员对咨询类工单直接应用答复。

咨询类工单能对应引用承办单位的知识库内容直接答复,引用率达到60%及以上不扣分,每降低1%扣0.5分,扣完5分为止。

系统统计

知识库准确性(5分)。
   承办单位保证本单位知识库内容的准确性、权威性。
  
  

话务员引用知识库内容时发现错误、群众反映12345热线告知的信息不正确(信息来自知识库),经12345热线核实的确存在差错的,对相应承办单位进行考核。按知识条目考核,每条扣0.5分,扣完5分为止。

系统统计

二、加分项
   (最高加10分)

处理效率

(4分)
  
  

对年度各类诉求工单总量高、按时办结率高的承办单位进行排序,可获加分奖励。(2分)

1.县(市、区)工作站加分奖励:按时办结率排名前三名获得加分,第一名加2分;第二名加1分;第三名加0.5分。
   2.市直承办单位加分奖励:年度工单总量排名前30%、且按时办结率排名前五名获得加分,第一名加2分;第二、三名加1分;第四、五名加0.5分。

系统统计

对年度各类诉求工单总量高、满意率高的承办单位进行排序,可获加分奖励。(2分)

1.县(市、区)工作站加分奖励:满意率排名前三名的获得加分,第一名加2分;第二名加1分;第三名加0.5分。
   2.市直承办单位加分奖励:年度工单总量排名前30%、且满意率排名前五名获得加分,第一名加2分;第二、三名加1分;第四、五名加0.5分。

系统统计

知识引用

(2分)

12345热线话务员在群众咨询服务过程中对应引用承办单位的知识库内容,引用率达到70%以上,且年度咨询类工单处理量排名前20%的成员单位,可获加分奖励。

引用率达到70%(含)以上、80%以下的,加1分。
   引用率达到80%(含)及以上,加2分。

系统统计

政策解读

(2分)

承办单位对职能范围内的政策文件以一问一答形式进行解读,提供给12345热线中心,采用后进行加分。

采用一篇加0.5分,最多加2分。

台账记录

专题任务

(2分)

根据12345热线安排的专项任务活动(包括但不限于现场访谈、现场办公、电视录制、业务培训等),安排相关业务负责人参与并完成,可获加分奖励。

安排处级领导参与活动的加1分,业务培训安排相关业务骨干授课的加1分,最多加2分。

台账记录

文件下载:

关联文件: