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广西壮族自治区大数据发展局关于印发全区12345政府服务热线管理办法(试行)的通知

2019-10-24 23:54     来源:广西大数据发展局
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各市、县人民政府,自治区人民政府各组成部门、各直属机构:
 
    《全区12345政府服务热线管理办法(试行)》已经自治区人民政府同意,现印发给你们,请认真组织实施。

 2019年10月22日

 

全区12345政府服务热线管理办法(试行)

 
第一章  总则
 
第一条 为加强全区政府服务热线的监督管理,建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制,畅通民生诉求渠道,强化社会监督,根据自治区党委、自治区人民政府关于政府服务热线建设工作部署,制订本办法。
 
第二条 全区各级人民政府按照“应合必合、应接必接”的原则,将各类公共服务热线整合到统一的12345政府服务热线(以下简称12345热线),建设“一号对外”的政府总客服。
 
第三条 12345热线是自治区人民政府设立的非紧急类公共服务平台,由热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道构成,受理公民、法人和其他组织提出的各类咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等事项。
 
第四条 12345热线以全区各级人民政府及其部门、中直部门、各人民团体、各企事业单位为成员单位,共同参与建设、使用和管理。
 
第五条 全区使用统一的12345热线徽标。自治区本级使用“广西壮族自治区12345政府服务热线”的全称和“广西12345热线”的简称,各市使用“XX市12345政府服务热线”的全称和“XX市12345热线”的简称。
 
第六条 12345热线在各级人民政府领导下,建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环,遵循“首接负责制”的工作要求,做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”,把12345热线打造成便民、智能、高效的综合问政服务平台。
 
第七条 各市12345热线应按自治区要求,整合各类热线,建设统一的服务平台,提供24小时服务。各市12345热线要按统一的数据接口标准与广西12345热线对接,实现数据互联互通。
 
第八条 办理12345热线工单的单位为承办单位。承办单位应当重视诉求人的合理诉求事项,倾听公众呼声,接受公众监督,努力为公众服务。
 
第九条 12345热线建设、扩容改造、运营管理等所需经费列入同级财政预算。
 
第二章  职责分工
 
第十条 自治区大数据发展局负责统筹推进全区12345热线的建设与管理工作,其主要职责:
 
(一)负责全区12345热线的发展规划;
 
(二)负责广西12345热线的建设、监管和考核,具体平台建设工作可依法委托第三方实施。
 
(三)负责制定广西12345热线运行管理规范和各项规章制度;
 
(四)负责跨部门、跨层级诉求的协调督办;
 
(五)负责对承办单位的督办和考核,为公共服务企事业主管部门提供行业监管意见;
 
(六)负责制定全区统一的数据接口标准;
 
(七)负责广西12345热线的应急响应;
 
(八)完成自治区人民政府交办的其他任务。
 
第十一条 广西12345热线运维机构负责广西12345热线日常管理、运行和保障工作,在自治区大数据发展局的指导下,协调各承办单位开展工作。其主要职责:
 
(一)负责广西12345热线的日常运行管理;
 
(二)负责与承办单位的沟通、协调和实施日常考核;
 
(三)负责与服务外包单位的沟通、协调;
 
(四)负责受理、调度跨部门、跨层级的诉求。
 
(五)承担涉及多部门事项的工作协调,明确主办单位和协办单位;
 
(六)负责知识库维护、大数据管理和分析应用;
 
(七)承担与广西12345热线相关的其他工作任务。
 
第十二条 各市应指定一个部门负责本级12345热线建设和管理工作。各县应指定一个部门作为12345热线工作站,负责承办、转派市级12345热线的工单。工作站不对外受理诉求事项。
 
第十三条 服务外包单位根据合同具体承担12345热线软件平台的运行保障,运营团队的建设和管理等工作,其主要职责:
 
(一)受理:具体负责12345热线的多渠道受理诉求工作;
 
(二)答复:根据知识库直接答复公众诉求,形成服务工单;
 
(三)转派:不能直接答复的诉求件,应根据诉求情况制作、转派诉求工单,或以电话转接、电话引导等方式及时转派相关单位办理;
 
(四)催办:对诉求工单办理进行催办;
 
(五)回访:对诉求人进行自动回访和人工回访,了解承办单位处理情况、答复情况和诉求人评价情况;
 
(六)办结:对回访中公众确认已解决的诉求工单作办结归档处理。回访中公众回复未解决的诉求工单,报12345热线运营机构再次处理;
 
(七)知识库整理和维护;
 
(八)定期对12345热线话务员进行培训;
 
(九)完成合同确定的其他工作任务。
 
第十四条 承办单位主要职责:
 
(一)明确1名分管领导、1名联络员、若干固定的工作人员,以便落实诉求工单办理责任;
 
(二)承接12345热线的工单签收、办理、催办、反馈,建立健全工单处理机制;
 
(三)根据职能和工单派发情况,主办单位应主动协调相关部门处理工单,将办理结果反馈给诉求人及12345热线;
 
(四)根据职能和工单派发情况,协办单位应积极配合主办单位处理工单,将办理意见反馈给主办单位;
 
(五)及时梳理、采编、审核、更新单位职能范围内的知识条目;
 
(六)响应12345热线相关联动机制;
 
(七)负责指导、协调、督促下级承办单位诉求事项办理工作;
 
(八)承担与12345热线相关的其他工作任务。
 
第三章  受理范围
 
第十五条 12345热线受理以下诉求事项:
 
(一)咨询类:包括对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询;
 
(二)投诉类:包括对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉;
 
(三)建议类:包括对行政管理、社会管理、公共服务方面的意见和建议;
 
(四)求助类:包括对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助;
 
(五)举报类:包括对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报;
 
(六)表扬类:包括对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。
 
第十六条 12345热线不受理的事项主要包括以下情形:
 
(一)不属于我区行政管辖范围的;
 
(二)涉及国家秘密的;
 
(三)可能不当损害第三方商业秘密、个人隐私的;
 
(四)涉及党委(同时履行行政管理职能的除外)、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职能的;
 
(五)反映问题属于110、119、120、122、12395等紧急救助类热线受理的;
 
(六)已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等途径解决的;
 
(七)诉求事项已依法依规办结,诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的;
 
(八)恶意侮辱、诽谤他人的;
 
(九)恶意侵占话务资源、无实质诉求的;
 
(十)法律、法规、规章规定的其他情形。
 
对不予受理的诉求事项,12345热线要做好解释和引导。
 
第四章 运行流程
 
第十七条 12345热线按照“属地管理、分级负责、归口办理”的原则,依法、及时处理公众提出的诉求。
 
第十八条 12345热线运行流程分为诉求受理、分类处置、限时办理、协调督办、反馈回访、办结归档、数据分析环节。
 
第十九条 诉求受理
 
(一)受理渠道。通过电话、网站、微信、移动客户端等多媒体渠道,统一受理公众的咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等诉求事项。
 
(二)受理时间。12345热线实行每周7天工作制。广西12345热线人工座席提供每天10小时受理服务,其他时间提供智能语音受理服务。各市12345热线人工座席提供每天24小时受理服务。全区12345热线网站、微信、移动客户端等渠道提供24小时受理服务。
 
(三)受理要求。12345热线应当在语音导航结束后15秒内接听电话。网站、微信、移动客户端等其他渠道受理时,系统响应时间一般不超过2分钟。对于受理范围内的诉求事项,应详细了解具体内容,确有必要的应登记姓名、联系方式、地址等基本信息。通过电话办理政务服务简易事项的,应提供姓名、身份证、联系方式、通讯地址进行实名认证。
 
第二十条 分类处置
 
(一)工单处理。12345热线受理的诉求事项,能当场答复的,即时解答;不能即时解答或需转派承办单位办理的,应在24小时内转派。
 
(二)应急联动。诉求事项属于110、119、120、122、12395等紧急救助类的,12345热线应立即转接相关热线。各级12345热线主管部门应与本级有关应急处置部门建立健全应急联动机制,完善联动方式和内容。
 
(三)多方协作。诉求事项涉及多个责任单位的,由12345热线指定主办单位和协办单位。
 
(四)跨级转办。广西12345热线接到非本级承办的诉求,应转各市12345热线处理。各市12345热线接到非本市承办的诉求,应转广西12345热线处理。
 
第二十一条 限时办理
 
(一)及时签收。各承办单位应指定专门的机构或人员负责接收12345热线转办的工单。12345热线应通过短信、电话等方式提醒承办单位联络员签收诉求工单。
 
(二)办理职责。承办单位签收工单后,应及时明确具体承办部门、经办人员,在规定的时限内完成。
 
(三)退单处理。主办单位若发现诉求工单与其职责范围无任何关系的,应在签收后6小时内作出退单处理,并说明理由和依据。协办单位不得退单。
 
(四)及时办理。经办人员在收到诉求工单后,应按工单办结时限办理。办理结果应及时告知诉求人,同时反馈12345热线。
 
承办单位在办理和反馈诉求事项时,有条件的应对现场情况进行拍照(录像),通过附件上传。
 
当前确实无法解决的事项,承办单位应及时与诉求人联系,耐心解释,正确引导,取得理解。
 
(五)办理时限要求。承办单位应限时办结诉求事项,办结的计算时限自派单的下一工作日起计算:
 
1.咨询类事项,在2个工作日内办结并答复,不可申请延期。
 
2.投诉类事项,在10个工作日内办结并答复。
 
3.建议类事项,在5个工作日内办结并答复。
 
4.求助类事项,在3个工作日内办结并答复。
 
5.举报类事项,在10个工作日内办结并答复。需立案处理的案件,应当按照相关案件处理的法定程序和时限办结。
 
6. 涉及水、电、气、道路、洪涝等公共突发事件的求助、举报类诉求,按12345突发工单处理。承办单位应在30分钟内(遇自然灾害或其他重大事故等不可抗力情形除外)签收诉求工单,12小时内将初步处理意见同时告知诉求人和12345热线。主办单位若发现诉求工单不属于本单位职责的,应在签收后10分钟内退单。
 
7.以上各类诉求事项(突发工单除外),承办单位应自签收后 24小时内,主动与诉求人联系,了解情况。
 
8. 法律法规对诉求事项的处理时限有特别规定的,从其规定。承办单位应在上述处理时限内将相关规定提交12345热线。
 
9.情况复杂、办理难度大或因其他政策性等原因,难以按时限办结的,由本单位领导签字同意后,向诉求人作出解释说明,并在规定办理时限前,向12345热线提出延期申请。单位领导签字同意的文件说明需作为附件,说明具体原因、延期时间。延长的时限不得超过原办理时限的1倍。
 
10. 12345热线电话受理的政务服务简易事项办结时限按该事项的承诺时限确定。
 
第二十二条 协调督办
 
(一)确定主办单位。主办单位在办理过程中发现不属于职责范围的,提供依据及改派意见,退回12345热线。12345热线视情组织联席会议,确定主办单位。
 
(二)协同办理。诉求事项涉及多个部门的,12345热线确定主办单位和协办单位后,由主办单位协调协办单位共同办理。协办单位根据主办单位要求做好配合工作。主办单位在工单办结时应对协办单位配合情况进行评价,评价情况作为考核依据。
 
(三)动态督办。12345热线主管部门应采取电话督办、短信督办、书面督办、网络督办、现场督办等不同方式,督促承办单位按规定时限办理。对逾期未办结的事项,承办单位应提供书面说明情况和理由。
 
第二十三条 反馈回访
 
(一)反馈。承办单位需在诉求事项处理完毕后向诉求人反馈有关情况,再将工单办结。办结的工单自动返回12345热线运营机构。
 
(二)自动回访。承办单位办结工单时,12345热线平台同时发送短信通知诉求人,告知诉求事项已处理完毕,请诉求人确认是否已解决。如诉求人24小时内未回复短信,则默认为已解决。
 
(三)未解决事项的回访。如诉求人短信回复未解决的,12345热线必须电话回访,重点了解诉求事项的办理和反馈情况,倾听诉求人的意见,记录有关意见后将工单重派承办单位办理。确因客观原因无法解决的,依本办法第二十一条第四款规定予以办结。
 
第二十四条 办结归档
 
12345热线对诉求工单、电话记录、交办回复、会议材料、领导批示件以及其他具有保存价值的材料,按要求进行归档。电话录音至少应保存3年。法律法规另有规定的,从其规定。
 
第二十五条 知识库建设
 
(一)12345热线主管部门应组织本级成员单位建设与本级12345热线受理范围相适应的知识库。
 
(二)各成员单位根据职能变化、政策调整情况主动更新知识库。
 
(三)各承办单位在办结12345热线派发的咨询类工单后,应在2个工作日内同步完善与咨询内容相关的知识库。
 
(四)12345热线话务员可主动向成员单位发起知识提问,成员单位应在2个工作日内答复并补充完善知识库。
 
第二十六条 数据分析
 
(一)数据对接。各市12345热线应按照《全区12345政府服务热线数据标准规范》与广西12345热线实现对接并上传数据。
 
(二)数据共享。12345热线数据应与数字政务一体化平台、智慧城市管理平台等系统建立数据的推送、共享机制。
 
(三)数据分析。12345热线应开展全面、系统、科学的数据分析工作,及时发现行政管理、社会管理、公共服务等方面存在的薄弱环节和热点、难点问题,强化风险防控,提高管理和服务的针对性、有效性,为政府科学决策提供依据。
 
第五章  管理制度
 
第二十七条 首接负责制。12345热线指定的承办单位为首接负责单位,负责对公众的诉求事项办理、答复。涉及多个单位共同办理的诉求事项,12345热线依政府公布的权责清单,按职能就近的方式指定的主办单位为首接负责单位。
 
第二十八条 联席会议制。针对争议较大、难以确定职责所属的工单,12345热线主管部门牵头商本级机构编制、司法等部门确定主办单位和协办单位。
 
第二十九条 领导轮值制。12345热线要制定工作计划,每月至少安排一个成员单位分管领导上线接听诉求人来电,倾听公众诉求,解决问题、化解矛盾。
 
第三十条 专报通报制。12345热线主管部门需梳理公众诉求热点,分析原因,提出建议,每周发布专报,公开12345热线运营数据、经典案例、常见问答等内容。每月对承办单位办理诉求事项的及时签收率(仅限突发类工单)、退单率、办结率、满意率和平均处理时长,知识库准确率和更新情况,以及对多次督办、久拖不决、办理不及时的典型案例进行通报。
 
第三十一条 工作例会制。12345热线主管部门负责召集成员单位工作例会,总结工作,交流经验。原则上每半年召开一次。
 
第三十二条 保密工作制。对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私,以及工作秘密、非密敏感问题的,12345热线、各成员单位工作人员应按照相关规定予以严格保密。对于不宜公开的办理结果和公众不愿意公开的答复,不得向社会公开。
 
第六章  工作考核
 
第三十三条 12345热线以百分制的方式,按月、年度对成员单位进行考核。次月5日之前完成上月考核,遇法定节假日的,完成期限可顺延2个工作日;次年1月10日之前完成上年考核。在考核节点内办结的工单计入本期考核,未到工作时限且未办结的工单计入下期考核。
 
第三十四条 对成员单位的考核,主要考核各成员单位制度建设、热线整合、数据报送、知识库更新维护、诉求工单处理等方面的情况。自治区大数据发展局负责制定考核细则。考核结果与本级绩效考评挂钩。
 
第三十五条 对服务外包单位的考核,主要考核制度执行、服务态度、服务规范、工作效率、团队建设、运行维护等方面的情况。
 
第三十六条 12345热线对成员单位的考核结果,应及时呈报本级政府,通报成员单位。12345热线主管部门依据考核结果对成绩优异的单位和个人进行通报表扬,并将之作为评先评优的参考依据。
 
第三十七条 12345热线对中直部门、公共服务企业考核情况原则上不纳入地方政府绩效管理,但应依国家有关规定向公众公布,接受社会监督。

 

 
第七章  监督问责
第三十八条 12345热线通过短信预警、红黄牌警告等方式,结合日常通报、绩效考评和提交问责建议等渠道,对承办单位事项办理工作进行监督。
 
第三十九条 邀请人大代表、政协委员、效能监督员、社会公众代表、新闻媒体等对12345热线运营情况进行监督。
 
第四十条 12345热线应纳入地方社会信用体系建设统筹管理,依法依规将恶意骚扰的诉求人信息推送至有关信息共享系统。
 
第四十一条 12345热线工作人员出现态度恶劣、履职不到位、违反工作纪律等情形的,由12345热线主管部门视情予以责任追究。
 
第四十二条 对承办单位工作人员在事项办理过程中出现弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮、违反工作纪律等情形,情节轻微的,由12345热线主管部门按照干部管理权限向承办单位提出对责任人问责的建议;情节严重的,由12345热线主管部门向纪检监察机关提出对责任人进行党纪处分、政务处分的建议。
 
第八章  附则 
 
第四十三条 各市人民政府可根据本办法制定具体实施细则。
 
第四十四条 本办法由自治区大数据发展局负责解释。
 
第四十五条 本办法自印发之日起施行。全区12345政府服务热线管理办法(试行)。

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